12366税务咨询服务呼叫中心解决方案方欣12366系统方欣12366系统是融合了现代的多媒体通讯技术，电话、传真、短消息、E-mail、Internet、视频等各种媒体的综合的呼叫中心应用系统。 做为向纳税人和社会公众提供税务咨询服务为核心理念的服务平台，方欣12366系统通过全面构筑呼叫平台、IVR导航、IP电话、人工座席服务等，向社会公众提供涉税咨询服务和向企业、个人提供电话报税、涉税查询、发票抽奖、催报催缴、税务举报投诉接收与处理、税务政策法规查询、监督建议、网上办税护航浏览等功能，涵盖了目前税务系统12366纳税服务的全部领域。 方欣12366系统实现了与税收征管系统的无缝衔接，并与税局内部OA系统、税务稽查、案件管理等系统进行联网和非涉密信息交换。12366的座席人员在呼叫中心的系统平台上展开工作，通过电话、传真、Web、短信、E-mail等多种途径为广大纳税人提供专业的业务辅导、咨询、业务办理等服务。 统一的知识库平台为税局内部工作人员和公众用户提供具有权威和一致性、并各有差异化的服务，知识库内置全文检索引擎。 
解决方案特色内置知识库，提供列表查询、全文检索功能； 支持WEB接入，提供护航浏览、点击通话、回呼请求、共享表单、视频对话等功能； 一套设备可建设多个虚拟呼叫中心，逻辑相互独立，支持多单位共享设备； 提供与OA、征管、税管员等系统衔接的接口和交换平台； 支持IP电话、FAX、Email接入，短信SMS； 提供疑难问题解答、投诉举报、建议、预约等业务的处理，支持工作流； 提供完善的班组管理、质检管理、维护等功能； 全程座席实时录音； 提供客户分级管理，智能路由接入，提供个性化服务并有效防止恶意骚扰； 具有智能化的策略外呼系统，提高通知的有效性； 具有完善的系统监控功能，提供实时的状态信息监控、业务数据监控； 提供完善的报表系统，涵盖座席管理、问题统计分析、绩效考核等方面； 支持多种类型设备接入（板卡、PBX），满足不同客户需要； 系统伸缩性强，可进行应用无关的扩容，即线路、话务员等资源的增长不影响到系统应用的实现和实施方式； 支持SS1、SS7、PRI信令接入，支持SIP协议，支持VoIP接入和IP座席部署； 方案收益提高税务人员的工作效率，降低了人力成本； 提供7X24小时的纳税咨询服务； 提供多种渠道的接入，用户可以通过电话、传真、邮件、短信等多种方式接入到12366系统，与咨询人员和其他税务服务人员进行联系和沟通； 提供与OA系统、征管系统的接口，实现网络化、数据充分共享，降低了税务人员之间的沟通成本和交通成本； 基于统一接入平台构建，提供对门户网站的支持，保证了用户体验感一致； 借鉴了服务型企业的业务模式，引入CRM的思想，以为纳税人服务为主线，组织资源，展开设计； 提供基于互联网的接入，实现护航浏览、表单共享、点击通话、视频对话、回呼请求、文字交谈等多种交互手段； 应用案例
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