服务支持体系

企业服务部ESV成立于2004年9月。目前承担着广东省国税、广东省地税及包含数字认证证书在内的网上办税系统推广使用及客户服务的工作。企业服务部致力于构建出多层次、多渠道、多功能、全方位的完整企业服务体系。为企业提供包括电话支持、现场支持、技术培训等专业技术支持服务。

ESV是一支高素质的服务队伍，由资深经理人领导管理，成员年轻富有朝气，是一支充满工作激情，具有良好服务意识的服务队伍。

我们的服务理念——"服务创造价值"，服务宗旨——“用心灵说话，让声音微笑”。ESV为广大纳税人提供全面、优质、专业、高效的服务，利用统一的服务平台，确保用户安全使用，随时提供技术支持，并把重点放到不断提高用户服务质量和维护良好客户关系上。向客户及系统使用者提供标准化、专业化和多元化的优质服务。标准化代表服务规范；专业化代表服务质量；多元化代表服务内容；以满足客户需求，持续提高顾客满意作为服务衡量标准。

企业服务部现设有现场技术支持服务部、培训部、呼叫中心、质控部。

呼叫中心：负责受理用户关于系统使用过程中包括通过电话、邮件、网站在线受理等方式的咨询及投诉服务；客户满意度调查和电话回访工作、负责整理、汇总相关的客服资料；

现场技术支持包括：办税大厅自助服务区\培训室的技术支持；上门服务的技术支持；

培训部：负责集中的现场培训客户；宣传相关税务、网站使用知识；更新完善知识/问题库；

质控部：负责企业服务质量的全程监控；培训质量监控；呼叫中心话务质量的监控；现场技术支持服务质量监控。

客户支持体系流程图